Dzień 31: Benihana

Dziś praktycznie ostatnie zajęcia z Markiem i Jeremym, bo w czwartek czekają nas już tylko prezentacje końcowe. A to oznacza, że domykamy temat design thinking. Ostatni rozdział to testing rozumiany jako weryfikacja oczekiwań klientów względem produktów. Jak weryfikować? Zredefiniujmy problem: czy w ogóle to robić? Niby chodzi o feedback, ale w ten sposób dowiemy się tylko, czego chcą klienci, a nie tego, co jest możliwe. Henry Ford miał (nie) powiedzieć: "Gdybyśmy spytali klientów, jakiego środka transportu potrzebują, chcieliby po prostu szybszego konia". Wiemy za to na pewno, że inny idol kupujących, Steve Jobs, też niespecjalnie ich słuchał: "A lot of times, people don't know what they want until you show it to them." Co oznacza, że pytanie klienta o to, "co mu się podoba" jest źle zadane. Jedyna w miarę pewna informacja, jaką możemy uzyskać, dotyczy tego, czy klient kupi to, co ma już w ręku.

Mark wołający nas z przerwy i biedna Dorota

Jak testować nasz pomysł? Najlepiej zacząć od rynków lokalnych, by bez ponoszenia nieproporcjonalnie dużych kosztów sprawdzić, czy chwyci: get it right early and get it right quickly. Problem: coraz trudniej znaleźć rynek typowo "lokalny" – gdy już coś pojawi się na YouTube, a prędzej czy później się pojawi, staje się globalne. Beta testy? Google ostro nadużywał tego pojęcia – Gmail był w tym stanie przez 6 lat. A Microsoft w ogóle nie stosuje beta-testów, tylko wypuszcza nowe wersje i stara się je łatać na bieżąco. W końcu skoro co druga wersja windowsów jest dobra, a Win7 się sprawdziło, to niezależnie od nakładów na kampanię marketingową i tak wszyscy wiedzą, że Windows 8 sucks. Testowanie końcowe? W świecie popularnego software'u ten etap w ogóle zanikł. Nikt nie jest zainteresowany perfekcyjnym działaniem oprogramowania – od tego mamy patche.

Wszystkie te rozważania miały nas doprowadzić do symulacji dotyczącej sposobu działania restauracji Benihana (w międzyczasie Mark opowiedział historię swoich zaręczyn w restauracji tego typu). To rodzaj restauracji w stylu teppanyaki, umożliwiającej klientom obserwowania kucharza przyrządzającego ich posiłek bezpośrednio przy stole ("blurring the line between the food and the spectacle"). Potrzeba maksymalizacji obłożenia ośmioosobowych stołów, na których odbywa się show, może wymagać od klientów zgody na znalezienie się przy stole z zupełnie obcymi osobami. Zadaniem dla naszych zespołów, tym razem trzyosobowych, było przetestowanie różnych strategii wypełniania jadalni w różnych częściach dnia, proporcji podziału sali na część barową i restauracyjną oraz wpływu wydatków na kampanie reklamowe na zysk i satysfakcję klienta – wszystko w aplikacji internetowej podobnej do tej z Mount Everestu. Zwycięski zespół miał otrzymać te oto nagrody:

Tylko dla orłów

Konkurencja nie zasypia gruszek w popiele

Czas na wyniki

Co się okazało? Że oprócz maksymalizacji zysków liczy się też satysfakcja klienta, mierzona liczbą nieobsłużonych gości, długością oczekiwania czy średnim czasem konsumpcji. "Redefine what you are trying to achieve. You gravitated towards the profitability – and the designer should think about the total experience." I mimo że pod względem zysku byliśmy na 5 miejscu, to udało się nam zapewnić najlepszą wg Marka satysfakcję klientów (= odpowiednio zinterpretować nasze przerzucanie dźwigni). I w ten sposób czekolady trafiły do nas :)

Po lunchu pojechaliśmy do dwóch firm: pierwsza to VSee – konkurent Skype'a umożliwiający komunikację wideo, współdzielenie ekranu, zdalne udostępnianie aplikacji itp. Czyli teoretycznie biznes bez szans powodzenia. Ale okazało się, że jest to na tyle bardziej efektywne, że w firmę zainwestowały takie tuzy z Doliny jak były szef Apple'a czy były Minister Obrony, a używała go m.in. Hillary Clinton czy astronauci na ISS.

Milton Chen, CEO

Po VSee zostaliśmy przetransportowani do San Francisco na wizytę w firmie YouNoodle. Mimo szczerych chęci nie bardzo rozumiem, co ta firma robi; pokazywana aplikacja webowa do zarządzania współzawodnictwem też nie zrobiła na mnie wrażenia. Wg mnie – strata czasu.

John Valdez, Director of Events YouNoodle

A wieczorem czekało nas jeszcze spotkanie sychronizacyjne: